27-28 апреля 2015г., Москва. Продажи медицинских услуг по телефону. Тренинг для администраторов.
Описание
дата проведения :
27.04.2015
Город :
Москва
Докладчик :
Макарова Елена
Специализация :
администратор, регистратор, руководитель
27-28 апреля 2015г., Москва. Продажи медицинских услуг по телефону. Тренинг для администраторов клиник.
Привлечение первичных пациентов:
прием входящих телефонных вызовов и технология продаж медицинских услуг
Цель тренинга
Программа открытого тренинга
Научиться получать максимальный результат от приема каждого телефонного звонка, чтобы к вам приходило как можно больше «правильных» пациентов, с высокой мотивацией на лечение именно в вашей клинике, вашем медицинском центре.
1. Роль продаж в работе администратора
- Продажи как приоритет в работе администратора. Специфика современного рынка частных медицинских услуг: актуальные ожидания пациентов. Как продавать не продавая.
- 15 слагаемых доверия: что конкретно должен сделать администратор, чтобы пациент записался и пришел на прием именно к вам. Специфика телефонных продаж.
- «Профессиональный минимум» в управлении голосом – мощный ресурс влияния.
Практикум: анализ аудиозаписей разговоров администраторов с пациентами.
2. Логика продажи медицинских услуг по телефону
- Удачные формулировки начала и первых обязательных вопросов.
- Как построить разговор, чтобы инициатива была у администратора, а пациенту казалось иначе и ему было комфортно.
- Как понять пациента: маркеры разных типов мотивации, когда и о чем спрашивать.
Практикум: тренировка в парах навыка выявления ведущих мотивов пациента в принятии решения о выборе клиники.
- Перестаем продавать! Как помочь пациенту убедить себя самого выбрать вашу клинику.
- Как упаковывать презентацию преимуществ клиники и конкретного врача в ответах на вопросы пациента, с учетом его критериев выбора. Правила убедительной аргументации.
Практикум: выработка в мини-группах шаблонов презентации клиники и конкретных врачей.
- Как ускорить решение пациента по записи на прием, что и как говорить, чтобы он действительно пришел в назначенное время.
3. Работа с возражениями и сомнениями пациентов
- Природа возражений. Отличие истинных возражений от ложных, высказанных и «по умолчанию». Вопросы пациента, на которые надо ответить даже если их вслух не задают.
- Этапы экологичной профилактики и нейтрализации возражений. Принцип амортизации.
Практикум: динамичная отработка убедительных ответов на типичные возражения.
4. Успешные сценарии (скрипты) работы с первичными пациентами по телефону: разбор подробных алгоритмов с ключевыми вопросами, полезными речевыми шаблонами и обработкой возражений
- Сценарий разговора по запросу «Сколько стоит?..». Разные подходы к ответам на ценовые вопросы с учетом специфики запроса и клиники. Лучшие обработки ценовых возражений, мотивации на дорогостоящие услуги.
- Сценарий разговора по запросу «Есть услуга?..» Что делать, если пациент запрашивает услугу, которой у вас нет. Как сместить акцент с выбора услуги на выбор именно вашей клиники для получения помощи в ситуации пациента.
- Сценарий разговора по запросу «Можете принять?..» Варианты ваших действий, если нет возможности принять пациента, а он настаивает. Как помочь пациенту принять ваше предложение по времени визита.
Практикум: работа в группе, адаптация всех скриптов к специфике работы каждого администратора.
5. Анализ и успешные алгоритмы решения наиболее сложных случаев из практики участников.
Практикум: работа в группе и индивидуальный зачет для закрепления освоенных алгоритмов.
Как проходит обучение?
Вы получите обучение от ведущих экспертов и практиков: обучаем только тому, что успешно делаем сами уже 6 лет. Этот тренинг специализирован для реальных условий работы администраторов.
Освоите нашу авторскую технологию «под ключ», подробные скрипты, проверенные успешной работой нашего контакт-центра с пациентами разных клиник. Это готовые «рецепты» с ключевыми вопросами и речевыми шаблонами для типовых ситуаций.
Это технологичный навыковый тренинг: более 70% времени — практикум с аудио-анализом каждого участника. Администраторы с опытом обучения в «обычных» тренинговых компаниях отмечают, насколько наше обучение разительно по своей высокой практичности, результативности.
До тренинга оцениваем навыки продаж администраторов и учитываем это при обучении. В группе до 16 человек, что гарантирует внимание ко всем вашим вопросам. Подробный раздаточный материал + рекомендации для руководителей клиник по системе контроля и мотивации.
Продолжительность тренинга — 2 дня, по 8 часов в день. После тренинга — 2 месяца индивидуальных безлимитных консультаций.
По всем вопросам, включая вопросы стоимости, обращайтесь по телефону: (495) 721-84-32;
Электронная почта: partner@reclient.ru